Как не терять клиентов в CRM: 6 основных правил

Оптимизация деятельности в любой сфере предполагает использование современных технологий, но часть компаний по-прежнему некорректно работают с клиентской базой, что приводит к потере клиентов.

Согласно проведенным исследованиям Forum Corporation, причины оттока клиентов в большей части связаны с плохим уровнем обслуживания.

Какие-то фирмы игнорируют работу с имеющимися контактами, другие не фиксируют новые запросы, а третьи — упускают значимые моменты во время заключения сделки, сказывается и человеческий фактор.

Все эти процессы можно легко контролировать и систематизировать при помощи CRM-системы. Это бизнес-продукт, необходимый для организации не только внутренней работы компании, но и внешней. Он дает возможность руководителям организации эффективно контролировать выполнение поставленных задач, а работающему персоналу — избегать ошибок и некорректной работы, а также значительно упрощает взаимодействие с клиентами.

Мы выработали 6 правил, которые помогут не терять клиентов.

Первое правило: обращение клиентов необходимо обязательно фиксировать в системе

На начальном этапе следует сразу подключить к CRM-системе все каналы компании, через которые могут обращаться клиенты: телефоны, электронная почта, соцсети, формы обратной связи сайта, чаты, мессенджеры. Подключение занимает пару минут и выполняется на стартовой странице.

После того, как выполнено подключение, все факты обращения клиентов автоматически зафиксируются в системе они передадутся менеджеру для обработки. Это позволит сотрудникам значительно сэкономить время на рутинной работе, поскольку отпадет необходимость вносить всю информацию вручную. Кроме этого исключается человеческий фактор, что менеджер забудет перезвонить или записать контакт, в результате снижаются риски компании потерять клиентов.

1С учет клиентов обеспечивает быстрый рост клиентской базы, так как в CRM попадают все без исключения обращения и заявки. Даже если в текущий момент потенциальный клиент не стал активным, его данные остаются в базе, в дальнейшем он может получить email-рассылку или выгодное предложение и сделать покупку.

Второе правило: автоматизация воронки продаж

Правильно организованная автоворонка продаж значительно сокращает цикл задач по клиенту и увеличивает число сделок. Конкретный алгоритм сделки проведет каждого клиента по стадиям воронки продаж, при этом участие сотрудника в этом процессе будет минимальным.

Результаты автоворонки продаж непосредственно зависят от выбранного сценария действий и инструментов, которые используются. Воронка продаж 1С CRM дает возможность контролировать абсолютно все этапы и переходить на следующую ступень в автоматическом режиме. Она позволяет:

• сократить цикл продаж;
• увеличить скорость обслуживания;
• повысить продуктивность деятельности сотрудников за счет снижения временных затрат на рутину;
• упростить процесс благодаря автоматизации рассылок, уведомлений о статусах и событиях по клиенту, формирования шаблонов и пр;
• получить руководству точную аналитику для принятия правильных решений;
• контролировать выполнение задач;
• избежать ошибок в результате действия человеческого фактора.

Мы уже писали про автоматизацию воронки продаж, здесь можно ознакомиться со статьей.

Чек-лист по автоматизации продаж

Скачать бесплатно

Третье правило: автоматизация рутинных задач

Автоматизация необходима для того, чтобы сократить время, которое ежедневно тратится на выполнение большого количества рутинных задач. Менеджер каждый день тратит большую часть рабочего дня на заполнение различных информационных таблиц, оформления документов и их отправку по почте. Все это приводит к снижению производительности сотрудника, увеличивается влияние человеческого фактора, следовательно, возрастает риск оттока клиентов из-за некачественной работы.

Автоматизация рутинных задач выполняет всю эту работу самостоятельно, подключая менеджеров к процессу только в самые ответственные моменты взаимодействия с клиентом. Всю мелкую рутину возьмет на себя CRM-система, а сотрудники будут получать оповещения и напоминания, что даст возможность вести одновременно несколько сделок, увеличивая тем самым продажи и оборачиваемость продукции.

Четвертое правило: стимулирование повторных продаж

Большое значение имеет работа не только с текущими клиентами, но и с накопленной клиентской базой. Автоматизировать повторное привлечение пользователей позволяет CRM-маркетинг.

Для того, чтобы эффективно работать с очень большой и разнообразной клиентской базой, предлагать каждому клиенту только тот продукт, который максимально точно приведет клиента к повторной покупке, необходимо распределить ее на категории. Именно такую задачу и выполняет CRM-маркетинг, он классифицирует всех клиентов на определенные сегменты, с которыми сотрудники компании будут работать по отдельности. По каждому каналу коммуникаций начнет формироваться собственная статистика.

Система учета клиентов CRM предлагает три группы сегментов:

1. Готовые. Это наиболее распространенная группа клиентов, которую не требуется настраивать. Сюда относятся клиенты без сделок, с неоплаченными счетами и пр.
2. Динамические. Здесь количество клиентов с течением времени регулярно меняется, например, кто совершил покупку в прошлом месяце, кто заполнил заявку на сайте и др.
3. Статистические. Для этой группы следует выбрать базу однократно, и она не изменится со временем, например, активные покупатели за 2020 год.

После этого необходимо задать автоматическое действие для всех групп сегментов. Допустим, клиентам, которые приобрели товар на прошлой неделе можно послать опрос с целью выяснить их впечатления от покупки, а клиентам прошлого месяца — рассылку с новыми предложениями, акциями и скидками.

Вот некоторые возможности CRM-маркетинга:

• СМС-рассылка;
• голосовой обзвон (можно записать личное обращение или воспользоваться голосом робота);
• почтовые рассылки по клиентской базе.

В итоге компания постоянно будет поддерживать связь со своими клиентами и удерживать их, а этот момент, согласно статистическим данным, относится к наиболее значимому фактору увеличения прибыли:

Благодаря распределению на сегменты, можно использовать наиболее оптимальную рекламную стратегию, что также приведет к увеличению продаж. Другие функции CRM-системы позволяют работать со всеми факторами увеличения прибыли.

Закажите видео-экскурсию по CRM-системе! Я за 10 минут в формате демонстрации экрана расскажу, как БИТ.CRM решит задачи вашего бизнеса

Пятое правило: автоматизация повторных продаж

Кроме стимулирования повторных продаж, можно частично автоматизировать их, настроив напоминания для менеджеров. Например, закрывая одну сделку, в 1С УТ CRM создаст еще одну, абсолютно такую же, а через точно заданное время напомнит работнику и предложит вновь пройти путь, который в прошлый раз привел пользователя к покупке.

Еще после продажи основного продукта CRM может автоматически сформировать сделку на продажу сопутствующего товара и через некоторое время напомнить об этом сотруднику.

Клиенты с абонентской платой могут получать автоматические счета, а сама система не только оказывает влияние на повторные продажи, но и предоставляет возможность их анализировать. В CRM предусмотрена возможность просмотра первичных продаж отдельно от повторных, а также определения, по каким каналам они были совершены.

Шестое правило: аналитика CRM

Без анализа продаж невозможно понять, кто из сотрудников не справляется с работой, сколько клиентов уходят от компании и как повысить продажи.

Работа с CRM позволяет эффективно бороться с оттоком и удержанием клиентов за счет набора инструментов для аналитики. Они в системе представлены яркими динамическими данными в виде дашбордов, которые можно легко настраивать под задачи бизнеса.

В отчетах присутствует наглядный график, демонстрирующий анализ воронки продаж за любой этап в CRM системах, суммы счетов по совершенным сделкам, их количество в работе. Также можно увидеть распределение мест менеджеров с учетом сумм выполненных ими сделок, есть и информативные графики контроля оплаты. Сотрудник в любое время может посмотреть список своих незавершенных дел и вернуться к работе над ними, дожав клиента.

Анализ оттока клиентов в частности и аналитика в целом позволит понять, как функционирует отдел продаж, даст возможность выявить ошибки и уязвимые места, тем самым улучшив в будущем положение дел.

Вывод

Даже самые опытные менеджеры не смогут существенно поднять продажи компании, если они вынуждены вручную создавать клиентскую базу или записывать срочные и важные задачи на канбан-доске. Система учёта клиентов CRM поможет шаг за шагом организовать идеальную систему продаж, работа компании станет на всех этапах гораздо проще и эффективнее как для менеджеров, так и для руководителей, что в итоге увеличит общую прибыль.

Если у вас остались какие-либо вопросы по функциональным возможностям CRM-системы, то заполните форму обратной связи и мы обязательно в ближайшее время с вами свяжемся!

А если в процессе внедрения системы или в ходе проекта у вашей компании возникнут какие-либо сложности, требующие экспертной помощи — мы всегда рядом и всегда на связи.